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About the Role

Du führst unser Customer-Support-Team, machst den Betrieb stabil und messbar und baust daraus eine Kundenberatung mit Vertriebsblick auf. Du bist verantwortlich für die fachliche und disziplinarische Führung, Einsatzplanung, Qualitätsstandards, Prozessoptimierung und den Ausbau der telefonischen Kundenberatung mit Fokus auf Upselling und Kundenrückgewinnung.

Responsibilities

Führe das Customer-Support-Team fachlich und disziplinarisch, arbeite Mitarbeitende ein und entwickle sie weiter.
Plane Einsätze, Urlaube und Vertretungen, um Erreichbarkeit und zeitnahe Bearbeitung von Anfragen sicherzustellen.
Analysiere Kontaktvolumen, Bearbeitungszeiten und Kapazität, erkenne Engpässe frühzeitig und begründe Personalbedarf.
Etabliere Service-, Qualitäts- und Dokumentationsstandards, Gesprächsleitfäden und Kennzahlen.
Bewerte Support- und Telefoniesysteme, empfehle Verbesserungen und steuere Systemwechsel samt Migration.
Baue die telefonische Beratung aus (Inbound und Outbound), inklusive Produkt- und Tarifberatung, Unterstützung bei Tarifwechseln und passendem Upselling.
Gewinne gekündigte und inaktive Kund:innen zurück, indem du die Gründe verstehst und passende Angebote entwickelst.
Binde Kund:innen und beuge Kündigungen vor, insbesondere bei Business- und Enterprise-Kund:innen sowie Agenturen.
Spiele Kundenwissen zurück an Marketing und Product, um das Bild der idealen Kund:innen zu schärfen.

Requirements

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center, idealerweise bei einem SaaS- oder Abo-Anbieter.
Erfahrung als Führungskraft eines Support-, Service- oder Inside-Sales-Teams, inklusive Einsatz- und Kapazitätsplanung.
Erfahrung mit Inbound- und Outbound-Telefonie, inklusive Aufbau und Freude am Telefonieren.
Fähigkeit, Kaufsignale und Einwände souverän zu erkennen und zu handhaben.
Sicherer Umgang mit Ticket- und Telefoniesystemen; idealerweise Erfahrung in der Auswahl, Einführung oder Migration von Systemen.
Arbeite mit Kennzahlen und kannst Personalbedarf nachvollziehbar begründen.
Strukturiert, verlässlich und entscheidungsfreudig im Tagesgeschäft.
Deutsch auf C2-Niveau in Wort und Schrift.
Ein bestimmter Abschluss ist nicht nötig; Führungserfahrung, Aufbaukompetenz und die Bereitschaft zur aktiven Mitarbeit sind entscheidend.

Skills

Kundenberatung
Vertrieb
Teamführung
Einsatzplanung
Kapazitätssteuerung
Prozessoptimierung
Systembewertung
Telefonie
Upselling
Kundenrückgewinnung
Kundenbindung
Analyse von Kennzahlen
Ticket-Systeme
Telefoniesysteme

Location

Berlin

Work Type

Vollzeit
Hybrid

Experience Level

Mehrjährige Erfahrung im Customer Support, Customer Success, Inside Sales oder Contact Center
Erfahrung als Führungskraft eines Support-, Service- oder Inside-Sales-Teams

About the Company

eRecht24 ist Deutschlands größte Plattform für Rechtssicherheit im Web mit Tools wie Impressum Generator, Datenschutz Generator und Website Scanner.
Das Unternehmen ist in wenigen Jahren stark gewachsen und professionalisiert sich aktuell mit neuen Rollen in Marketing, Product und Data, einem Data Warehouse und klareren Prozessen.
Der Support betreut die gesamte Unternehmensgruppe und verfügt über ein modernes Ticketsystem und eine voll funktionsfähige Telefonanlage.