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About the Role

Bei ETERNO gestaltest du die Zukunft der ambulanten Versorgung mit und sorgst dafür, dass unsere Kund:innen mit unserer Software jeden Tag die bestmögliche Erfahrung machen. Als Head of Customer Support & Service übernimmst du die strategische und operative Verantwortung für unseren Kundensupport. Du entwickelst ein leistungsfähiges, skalierbares Supportmodell, führst und entwickelst dein Team und stellst sicher, dass Ärzt:innen, Praxisteams und Partner:innen schnell, kompetent und empathisch unterstützt werden. Du verbindest ausgeprägte Kund:innenorientierung mit Prozessstärke, technischer Affinität und einem klaren Blick auf die Entwicklung unseres Produkts. Dabei arbeitest du eng mit Product, Engineering, Sales, Marketing und Operations zusammen und machst die Stimme unserer Kund:innen im gesamten Unternehmen hörbar.

Responsibilities

Führe, coache und entwickle unser Customer-Support-Team mit Klarheit, Vertrauen und einem hohen Anspruch an Servicequalität.
Schaffe Strukturen, in denen Menschen Verantwortung übernehmen und gemeinsam wachsen.
Entwickle unsere Supportstrategie weiter und übersetze sie in klare Standards, Prozesse und Ziele.
Behalte sowohl die Kund:innenzufriedenheit als auch die Effizienz und Skalierbarkeit unserer Abläufe im Blick.
Verantworte die tägliche Supportorganisation – von der Priorisierung und Bearbeitung von Anfragen über die Einsatzplanung bis hin zu Eskalationen und kritischen Fällen.
Stelle sicher, dass unser Support auch bei hohem Anfragevolumen verlässlich funktioniert.
Etabliere und optimiere Serviceprozesse, SOPs, Qualitätsstandards und Eskalationswege.
Entwickle unsere Servicequalität kontinuierlich weiter mit regelmäßigen Reviews, Feedbackschleifen und einem guten Gespür für Details.
Definiere relevante KPIs und mache Leistung, Qualität und Kund:innenzufriedenheit transparent.
Leite aus Daten konkrete Maßnahmen ab und schaffe eine belastbare Grundlage für Entscheidungen.
Sammle, strukturiere und priorisiere Kund:innenfeedback und sorge dafür, dass relevante Erkenntnisse in Product, Engineering und weitere Fachbereiche einfließen.
Baue unsere interne Wissensbasis weiter aus und entwickle verständliche Hilfsmittel, Guidelines und Self-Service-Angebote.
Arbeite eng mit Sales, Marketing, Product, Engineering und Operations zusammen – insbesondere bei neuen Releases, technischen Integrationen, Implementierungen und der Lösung komplexer Kund:innenanliegen.
Packe auch in herausfordernden Situationen selbst mit an.
Übernehme bei Bedarf komplexe Fälle, führe Gespräche mit Kund:innen und gehe als Vorbild für eine klare, lösungsorientierte Kommunikation voran.

Requirements

Mehrjährige Erfahrung in der Leitung oder im Aufbau von Customer-Support-, Customer-Service- oder Customer-Success-Teams – idealerweise in einem B2B-SaaS-, Tech- oder HealthTech-Umfeld.
Erfahrung darin, Supportstrukturen, Prozesse und Standards in einem wachsenden Unternehmen aufzubauen oder weiterzuentwickeln.
Kund:innenorientierung ist für dich kein Schlagwort, sondern eine Haltung.
Verstehe, wie aus guter Kommunikation, verlässlichen Prozessen und schnellen Lösungen eine starke Kund:innenbeziehung entsteht.
Arbeite strukturiert, denke in Zusammenhängen und nutze Daten, um Prioritäten zu setzen, Qualität zu messen und Verbesserungen anzustoßen.
Habe Freude daran, digitale Produkte und komplexe technische Zusammenhänge zu verstehen.
Erfahrungen mit Support- und Ticketing-Systemen wie Zammad, Zendesk oder vergleichbaren Tools sind von Vorteil.
Erfahrungen im Gesundheitswesen, in der ambulanten Versorgung, mit Praxissoftware oder mit Abrechnungsprozessen sind ein Plus – entscheidend ist dein Interesse daran, unsere Kund:innen und ihre Arbeitswelt wirklich zu verstehen.
Kommuniziere klar, verbindlich und empathisch – auch in herausfordernden Situationen.
Kannst komplexe Themen verständlich erklären und unterschiedliche Perspektiven zusammenbringen.
Gib Orientierung, triff Entscheidungen und schaffe gleichzeitig Raum für Eigenverantwortung.
Führe nahbar, konsequent und mit einem echten Interesse an der Entwicklung deiner Mitarbeitenden.
Sehr gute Deutschkenntnisse in Wort und Schrift sowie gute Englischkenntnisse.

Skills

Leadership
Teamentwicklung
Service-Strategie
Support-Operations
Prozesse & Qualität
Kennzahlen & Steuerung
Customer Voice
Wissensmanagement & Self-Service
Cross-funktionale Zusammenarbeit
Hands-on-Support
Skalierungskompetenz
Serviceverständnis
Prozessaffinität
Zahlenaffinität
Technische Affinität
HealthTech-Verständnis
Kommunikationsstärke
Leadership-Mindset

Location

Deutschlandweit im Homeoffice
Berlin
Frankfurt
Hamburg

Work Type

Homeoffice
Hybrid

Experience Level

Führungserfahrung
mehrjährige Erfahrung

Salary/Compensations

Wettbewerbsfähiges Gehalt

Benefits

Zugang zu den ETERNO Spaces für schnelle Arzttermine & Health Check-ups
JobRad-Leasing – steuerlich gefördert und umweltfreundlich
Betriebliche Altersvorsorge mit 20% Zuschuss
Monatliches Budget für Benefits wie Urban Sports Club, Wertgutscheine oder ÖPNV
Attraktive Corporate Benefits
Refer-a-Friend Bonus

About the Company

Bei ETERNO gestaltest du die Zukunft der ambulanten Versorgung mit.
Wir sind ein ambitioniertes Team, das dich fordert und fördert.
Wir feiern Erfolge gemeinsam und pushen uns als Team.

Equal Opportunity

Wir fördern Chancengleichheit und Vielfalt.
Wir setzen uns dafür ein, ein vielfältiges und integratives Umfeld für jede:n von uns zu schaffen.
Wir lehnen jegliche Art und Form der Diskriminierung aufgrund von ethnischer Zugehörigkeit, Hautfarbe, körperlicher oder geistiger Behinderung, Religion, Familienstand, Alter, nationaler Herkunft, Abstammung, Gesundheitszustand, Schwangerschaft, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität oder anderen persönlichen Merkmalen ab.
Solltest du Anpassungen im Bewerbungsprozess benötigen, dann melde dich vorab bei uns unter careers@eterno.health. Wir unterstützen dich gerne.