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About the Role

Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren und unsere Kund:innen erleben ihn direkt. Support ist bei uns kein Cost Center, sondern die Frontline unseres Produkts und ein echter Loyalitätshebel. RABOT wächst dreistellig, über 150.000 Kund:innen sind an Bord. Der Support steht – jetzt geht es um die nächste Stufe: skalieren, ohne an Qualität zu verlieren, und die Funktion so aufstellen, dass sie nicht an Einzelpersonen hängt. Genau dafür suchen wir dich.

Responsibilities

• Verantwortung für den Customer Support end-to-end, um ihn zu einer planbaren, skalierbaren und datengetriebenen Funktion zu machen.
• Führung und Schutz des Teams, Steigerung der Servicequalität und Sicherstellung, dass der Support mit dem Kundenwachstum Schritt hält.
• Definition klarer KPIs, Implementierung sauberer Prozesse und Entwicklung smarter Self-Service-Lösungen.
• Agieren als Stimme der Kund:innen nach innen und Schließen des Loops zu Produkt, Tech und Operations.
• Vollständiges Durchdringen und Bewerten von Team, Tooling, Prozessen und aktuellen KPIs (Antwort-/Lösungszeiten, CSAT, Backlog) innerhalb der ersten 3 Monate.
• Aufbau von Vertrauen im Team und Kennenlernen dessen Stärken und Lücken innerhalb der ersten 3 Monate.
• Verständnis der häufigsten Kontaktgründe und ihrer Ursachen (Abrechnung, App, Smart Meter, Wechselprozess) und Umsetzung erster Quick Wins in der Operations innerhalb der ersten 3 Monate.
• Messbare Verbesserung der Support-KPIs mit definierten Zielen für Antwortzeit, Lösungsquote und CSAT innerhalb der ersten 6 Monate.
• Stabile Führung und Weiterentwicklung des Teams, inklusive Rollen-, Kapazitäts- und Schichtplanung innerhalb der ersten 6 Monate.
• Standardisierung des Eskalations- und Beschwerdemanagements innerhalb der ersten 6 Monate.
• Etablierung eines Feedback-Loops zu Produkt/Tech, sodass Support-Insights in die Roadmap einfließen innerhalb der ersten 6 Monate.
• Live-Schaltung erster Self-Service-/Automatisierungsmaßnahmen innerhalb der ersten 6 Monate.
• Skalierung des Supports mit dem Kundenwachstum, ohne dass Qualität oder Kosten pro Kontakt aus dem Ruder laufen, innerhalb von 12 Monaten.
• Aufstellung des Supports als planbare, datengetriebene Funktion mit Playbook, sodass er nicht an Einzelpersonen hängt, innerhalb von 12 Monaten.
• Eigenständige Verantwortung für die Funktion, sodass die Geschäftsführung operativ aus dem Support heraus ist, innerhalb von 12 Monaten.
• Spürbare Erhöhung der Self-Service-Quote und Positionierung des Supports als Qualitäts- und Loyalitätshebel, innerhalb von 12 Monaten.

Requirements

• Mehrjährige Führungserfahrung im Customer Support – Teams aufgebaut, geführt und weiterentwickelt.
• Praxiserfahrung in Support-Operations (KPIs, Tooling, Kapazitätsplanung, Eskalationen).
• Datenbasierte Steuerung.
• Nähe zu Team und Kund:innen.
• Fähigkeit, klare, auch unbequeme Entscheidungen zu treffen.
• Erfahrung in der Führung von Support durch Wachstum und dem Aufbau mitwachsender Strukturen (Self-Service, Automatisierung, Wissensmanagement).
• Erfahrung im Scale-up-Umfeld mit Tempo, Ambiguität und Ownership.
• Idealerweise Erfahrung aus Energie, Utilities, Telko oder einem vergleichbar komplexen, regulierten B2C-Umfeld.
• Technisches Verständnis für ein digitales Produkt (App, Smart Meter, Stromwirtschaft).
• Freude an Tools und Automatisierung.
• Coding-Kenntnisse sind ein Bonus, keine Voraussetzung.

Skills

• Customer Support
• Teamführung
• Skalierung
• Datengetriebene Entscheidungsfindung
• KPI-Management
• Prozessoptimierung
• Self-Service-Lösungen
• Produktmanagement
• Technologie
• Operations
• Eskalationsmanagement
• Beschwerdemanagement
• Automatisierung
• Wissensmanagement

Location

• Deutschland

Work Type

• Full-time
• Hybrid

Experience Level

• Senior
• Management

Benefits

• Ownership mit echtem Mandat, direktem Draht zur Geschäftsführung und Gestaltungsspielraum.
• Möglichkeit, geschäftskritischen und sichtbaren Support zu prägen.
• Transparente Zusammenarbeit.
• Fehlerkultur, die aus Fehlern lernt.
• Kolleg:innenrabatt für den RABOT-Energy-Stromtarif.
• Urban Sports Club Partnerschaft.
• Deutschlandticket.

About the Company

• Der Energiemarkt erlebt den größten Umbruch seit 50 Jahren.
• RABOT wächst dreistellig.
• Über 150.000 Kund:innen sind an Bord.